+7 (495) 175-34-99
Маркетинговое агентство
Наш адрес в Москве:
ул. Сущевская 21, м. Менделеевская
посмотреть на карте

Видеоконсультации: как увеличить конверсию и обращения на сайте

Видеозвонки на сайте — способ общаться с клиентом и собирать обратную связь. Разберем, кому подходит такой способ связи, какие у него достоинства и недостатки.

На сайте любой компании должны быть способы обратной связи, чтобы клиенты могли обратиться за консультацией. Если клиент не может сразу задать кому-то из представителей вопрос, он пойдет искать другую компанию, где связаться с менеджером будет легче.

Способы принимать обращения клиентов


1. Обратные звонки

Размещают в формате номера телефона, иногда со звонком по клику, или в формате заказа обратного звонка.

Заказ обратного звонка


2. Обращения по e-mail

Почта позволяет консультировать по вопросам, где нужны документы или техническая информация: скриншоты ошибок на сервисе, сметы, фрагменты кода. По собранной базе адресов удобно делать рассылку.

Отправить заявку на сайте


3. Соцсети

Используют, если у компании есть группа в соцсети. ВКонтакте дает разместить на сайте виджет сообщений: клиент может написать админу со своего аккаунта. Настройка виджета есть в управлении группой.

Настройка виджета ВКонтакте


4. Онлайн-чат

Онлайн-чат удобен, если вопрос не требует длинного ответа. Иногда в чате отвечает не менеджер, а чат-бот.

Форма онлайн-чата


5. Формы обратной связи

Пользователь оставляет сообщение и указывает, каким образом ему удобнее получить ответ — звонком или письмом на e-mail.

Форма обратной связи

Некоторые компании, которые ведут долгие консультации, используют видеозвонки.

Выбрать лучшую форму сложно — у клиентов разных компаний потребности отличаются. Некоторым некомфортно разговаривать по телефону, другим неудобно переписываться. Обратите внимание, за какими консультациями приходят клиенты, и подберите удобные форматы.


Как компании принимают обращения клиентов: исследование 2018

Конструктор сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim в феврале 2018 годапроанализировали, как российские компании обрабатывают сообщения от клиентов. В опросе участвовали около 150 российских компаний в сфере малого бизнеса, большая их часть занята в сфере интернет-торговли, остальные оказывают услуги.

Большинство компаний использует телефонные звонки, на втором месте переписка по e-mail и на третьем форма обратной связи на сайте.

Ответы на вопрос: «Как вы обрабатываете обращения клиентов?»

Представители малого бизнеса чаще общаются с клиентами по телефону и электронной почте. С недавних пор компании могут давать консультации на сайте в формате видео — в некоторых сферах это помогает выделиться среди конкурентов и повысить конверсию.


Видеозвонки для обратной связи

Видеозвонки — это персонифицированный видеочат с менеджером или консультантом в режиме реального времени. Благодаря видео этот способ больше похож на живое общение. Клиенту удобнее задавать вопросы в режиме разговора, не занимая руку телефоном. Менеджеру проще продавать харизмой, улыбаться и располагать к себе собеседника, используя жесты и мимику, демонстрировать на камеру дополнительные материалы.

Клиенту и консультанту не нужно использовать дополнительные программы вроде Skype, видеозвонок идет напрямую, связь доступна с любого устройства. Клиент по желанию включает веб-камеру или остается невидимым. Менеджер может подключить других специалистов и создать видеоконференцию.

Видеочат с консультантом

С помощью сервиса видеозвонков можно сделать консультацию продуктивнее и доступнее: объяснить выгоду корпоративного предложения, ответить на вопросы, ориентируясь на тон собеседника и его настроение, которое сложнее считать в переписке или звонке, ускорить продажу.


Плюсы видеозвонков для бизнеса:

Недостатки видеозвонков:

Лучше всего видеозвонки подойдут сайтам, которые проводят длинные консультации и личные встречи. Нет смысла в разговоре по видео, чтобы помочь найти желтые туфли на сайте, но консультацию или личную встречу с арбитражником, оптимизатором, маркетологом удобно заменить видеозвонком.


Как видеозвонки влияют на конверсию

По итогам того же опроса клиентов компании Nethouse, онлайн-консультант на сайте повышает конверсию до 30%.

Компания CallShark, которая занимается виджетами и видеоконсультациями, в сентябре 2018 года провела опрос среди своих клиентов, оказывающих услуги в сфере юридических консультаций, интернет-продаж, медицины и других. После установки виджета видеоконсультаций процент конверсий увеличился в среднем на 37% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Кроме видео на сайтах использовались телефонные звонки, чаты, консультанты, переписка по электронной почте, форумы на сайте и возможность общаться в Skype. Видеоконсультант занял второе место по популярности наряду с перепиской по e-mail.

Ольга Аксенова, директор по развитию многофункционального медицинского центра:

«Мы внедрили дополнительный сервис коммуникации с пациентами, результаты поначалу были скромные: пациенты пользовались стандартными способами общения — телефонными звонками и онлайн-чатом. Через месяц количество обращений в клинику увеличилось и в том числе через сервис видеоконсультаций.

Сервис помог более точно и подробно консультировать пациентов: зачастую они по видеочату показывали свои заболевания — отек глаза, травмы. Звонили послеоперационные пациенты и консультировались со своими лечащими врачами, это помогало избегать посещений клиники и очередей.

Наши пациенты делились опытом удобного способа общения с клиникой со своими друзьями и родными, и через два месяца после установки сервиса количество записей увеличилось значительно. Причем в разы вырос процент записей через видеоконсультант».

Обращения в медцентр

Владимир Арамов, директор по маркетингу и коммуникациям интернет-магазина средств по уходу и защите автомобилей:

«Перед внедрением сервиса видеоконсультаций в наш интернет-магазин многие менеджеры по продажам были категорически против. Их можно понять: если раньше они общались только по телефону, то теперь они будут видеть клиента, и клиент будет видеть их. Пришлось среди менеджеров внедрить дресс-код и тщательнее следить за чистотой на рабочих местах. Но через месяц эффект был заметен как среди новых клиентов, так и среди постоянных. Кроме того, стало проще работать с рекламациями».

Заказы в интернет-магазине после установки видеоконсультанта

Удачно показали себя видеозвонки на сайте юридических консультаций.


Кейс: видеоконсультант в юридической фирме

В компании юристы принимают заявки пользователей и проводят консультации, на сайте есть телефон, форма обратной связи и чат. По опыту выяснилось, что клиентам удобнее задавать вопросы по телефону, 30-40% посетителей в принципе не обращают внимания на чаты и формы связи, они быстро пробегают глазами сайт, и как только находят телефон, набирают номер.

Компания поставила цель — увеличить количество обращений к юристам. Менеджеры задали по два вопроса 50 клиентам, чтобы узнать, каким способом им удобнее общаться со специалистами.


Опрос:

Какой из способов общения с юристом-консультантом вам наиболее удобен?

Результаты опроса «Какой из способов общения с юристом-консультантом вам наиболее удобен?»

Хотели бы вы общаться с юристом-консультантом в формате видеозвонка?

Результаты опроса «Хотели бы вы общаться с юристом-консультантом в формате видеозвонка?»

Большинству клиентов удобнее разговаривать со специалистами по телефону, на втором месте по популярности текстовое общение через чат, на третьем видео. Телефон и онлайн-чат на сайте уже были, компания решила протестировать видеоконсультации. Перед внедрением видео компания провела профессиональную фотосессию для специалистов. Фотографии все специалистов появились в соответствующем разделе, чтобы клиент представлял, с кем общается.


Результаты:

  1. Общее количество обращений возросло на 21%, количество повторных обращений увеличилось на 15%.
  2. После установки видеоконсультаций на второй месяц теста обращений через видео стало больше, чем через онлайн-чат.
  3. Стало больше возможностей для консультирования: специалисты показывали дополнительные материалы на экране во время разговора.
  4. Консультации получались более адресные, клиент давал больше вводных и эксперт мог исходить из конкретных обстоятельств.
  5. Запросы группировали по темам, на новые вопросы можно было тратить меньше времени и всесторонне их рассматривать.
  6. Специалисты экономили время на набор текста.

Обращений стало больше, потому что клиентам дали возможность выбора удобного, быстрого и доверительного способа решить их вопросы.


Итоги: подключать или нет?

Видеоконсультации актуальны для компаний и специалистов, которые выступают экспертами, дают консультации, проводят встречи с клиентами. Этот способ помогает проводить консультации быстро, наглядно и адресно, повысить доверие к экспертам, сайту и компании в целом. На сайте, где не подразумевается долгого общения со специалистом, в видео нет смысла.

Источник: pr-cy.ru